客户投诉处理得当，能化解矛盾、挽回客户，反之则可能失去客户并影响口碑，建立完善机制至关重要。​
投诉渠道多样化，提供电话、邮箱、门店意见本等多种方式，方便客户反馈。明确各渠道的响应时间，电话投诉需在 1 小时内接听，邮箱投诉 24 小时内回复，确保客户能及时表达诉求。​
处理流程标准化，分为受理、核实、解决、回访四个环节。受理时详细记录投诉内容，包括商品信息、问题描述、客户诉求等；核实阶段安排专人调查，如质量问题需检测商品，服务问题向相关员工了解情况；解决阶段根据核实结果给出方案，如退换货、赔偿损失等，方案需明确具体时间；回访确认客户对处理结果是否满意，收集改进建议。​
权限划分清晰，一线员工可处理简单投诉，如商品包装破损，直接安排换货；复杂投诉如大额订单错误，由部门主管负责协调，确保问题得到妥善解决。避免因权限不清导致客户投诉被推诿，延长处理时间。​
投诉记录存档分析，将每次投诉的原因、处理结果分类记录，每月统计分析，找出高频问题。如发现某类商品质量投诉集中，反馈给采购部门，要求供应商改进；服务类投诉多，则加强员工考核。某商贸公司通过分析投诉数据，发现配送延迟问题突出，随后增加配送车辆，问题发生率下降 40%。​
建立预防机制，针对常见投诉问题制定防范措施，如在订单确认时再次核对地址，减少配送错误；对临期商品张贴醒目标识，避免客户误购。定期开展员工考核，提升服务意识与问题解决能力，从源头减少投诉。